Порядок рассмотрения жалоб и аппеляций

В органе по сертификации (ОС) установлены следующие правила работы с жалобами и апелляциями.

1. При возникновении спорных вопросов в случае несогласия заявителя с результатами проведенных работ по подтверждению соответствия или инспекционного контроля, заявитель имеет право направить в ОС жалобу или апелляцию.

2. Жалоба или апелляция подается в письменной форме и подписывается заявителем. Жалоба или апелляция может направляться по почте или вручается лично.

3. Жалоба или апелляция регистрируется в ОС в журнале регистрации жалоб и апелляций (Приложение А) в день поступления и немедленно направляется на рассмотрение руководителю ОС.

4. Руководитель ОС рассматривает жалобу и/или апелляцию. Проверяет ее правильную адресацию (относится к действиям ОС, предмет касается полномочий ОС, действия, являющиеся предметом жалобы производились в период проведения работ с данным заявителем).

4.1. При условии правильности жалобы руководитель определяет лицо, ответственное за ее рассмотрение и подготовку ответа (на жалобе ставится резолюция «кому (ФИО), дата, срок проведения работ). Ответ подготавливается, руководитель рассматривает материалы предмета жалобы, утверждает ответ.

4.2. При необходимости, в резолюции на жалобе могут быть указаны ФИО привлекаемых специалистов для заочного рассмотрения, в т.ч. других организаций, выбор специалистов определяется предметом жалобы, копии жалобы рассылаются указанным адресатам. От адресатов в установленные сроки получают ответы, обрабатываются, проводится согласование общего ответа.

4.3. При невозможности принятия решения по жалобе самим руководителем или заочного согласования, принимается решение о рассмотрении жалобы или апелляции на заседании Координационного совета (далее – КС) -  руководитель ОС определяет дату и состав приглашенных лиц и является координатором заседания. Копии жалобы и необходимые материалы рассылаются указанным адресатам для ознакомления.

Заседание КС может проходить как в присутствии заявителя, так и без него. Если принято решение о приглашении заявителя на заседание КС, ОС уведомляет его в письменной форме не менее, чем за 5 дней до даты рассмотрения жалобы и/или апелляции. При получении от заявителя ответа о невозможности его присутствия или присутствия его представителя в указанный день, заседание не переносится и проводится без участия заявителя.

Рассмотрение жалобы и/или апелляции оформляется протоколом. В протоколе указывается дата, место проведения заседания; предмет заседания; участники, председатель, секретарь; представленные материалы, резолюция по сути жалобы или апелляции.

При количестве участников заседания 3 – должно быть 2 голоса с одним мнением.

4.4. В ходе рассмотрения жалобы или апелляции может быть установлена необходимость получения дополнительных материалов или проведения мероприятий.

В этом случае заявитель информируется о предоставлении материалов или проведении дополнительных испытаний и о приостановлении рассмотрения жалобы на срок, пока материалы не будут получены. Срок рассмотрения жалобы также может быть увеличен на время проведения испытаний.

В этом случае КС может собираться повторно (процедура повторяется по п. 5.3).

5. Решение по жалобе или апелляции утверждает руководитель ОС.

Решение должно содержать:

- при полном или частичном удовлетворении – срок и способ удовлетворения;

- при полном или частичном отказе в удовлетворении – причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

- при необходимости приводится перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.

6. Решение по жалобе и/или апелляции направляется заявителю в письменном виде с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.

7. ОС после рассмотрения жалобы или апелляции по просьбе заявителя возвращает ему подлинники представленных документов, в ОС остаются заверенные ОС копии, а также 2-й экземпляр решения.

8. Срок рассмотрения жалобы или апелляции, включая составление ответа - в течение десяти рабочих дней со дня поступления жалобы в ОС.

9. При необходимости проведения дополнительных мероприятий для принятия решения по жалобе и/или апелляции, ОС официально информирует об этом заявителя (почтовое отправление с уведомлением о вручении, Скан-копия по электронной почте).