Порядок рассмотрения жалоб и апелляций

Настоящий документ определяет порядок урегулирования жалоб и апелляций (далее – жалоба) по деятельности ОС в области аккредитации.

В ОС установлены следующие правила работы с жалобами и апелляциями.

1. В случае несогласия заявителя с результатами проведенных работ по подтверждению соответствия или результатам инспекционного контроля, заявитель имеет право направить в ОС жалобу.

2. Жалоба подается в письменной форме и подписывается заявителем, направляется по почте в ОС или вручается лично.

3. Жалоба регистрируется в ОС в журнале регистрации жалоб и апелляций (Приложение А) в день поступления и немедленно направляется на рассмотрение руководителю ОС.

4. Руководитель ОС проводит предварительное рассмотрение жалобы, проверяет ее адресацию (относится к действиям ОС, предмет касается полномочий ОС, действия, являющиеся предметом жалобы производились в период проведения работ с данным заявителем).

5. По результатам предварительного рассмотрения руководитель принимает одно из решений:

  • предмет жалобы не относится к действиям ОС;
  • жалоба будет рассмотрена руководителем ОС;
  • жалоба будет передана на рассмотрение комиссии.

6. На жалобе ставится резолюция «кому (ФИО), дата, срок рассмотрения», документы передаются адресату.

7. Срок рассмотрения жалобы или апелляции, включая составление ответа - в течение десяти (10) рабочих дней со дня поступления жалобы в ОС.

8. При необходимости запроса дополнительных материалов срок рассмотрения жалобы увеличивается пропорционально времени, затраченному на предоставление материалов, о чем заявитель информируется в письменной форме.

9. Решение по жалобе или апелляции утверждает руководитель ОС.

Решение должно содержать:

- при полном или частичном удовлетворении – срок и способ удовлетворения;

- при полном или частичном отказе – обоснованные причины отказа;

- при необходимости приводится перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.

10. Рассмотрение жалобы комиссией

Руководитель ОС определяет дату и состав комиссии. Копии жалобы и необходимые материалы рассылаются указанным адресатам для ознакомления.

При необходимости запроса дополнительных материалов срок рассмотрения жалобы увеличивается пропорционально времени, затраченному на предоставление материалов, время заседания комиссии переносится, о чем заявитель информируется в письменной форме.

На заседание комиссии может быть приглашен заявитель, который должен быть уведомлен в письменной форме не менее чем за 5 дней до даты заседания. При получении от заявителя ответа о невозможности его присутствия или присутствия его представителя в указанный день, или, при неполучении ответа, заседание проводится в назначенное время и проводится без участия заявителя.

11. Оформляется протокол заседания комиссии. В протоколе указывается дата, место проведения заседания; предмет заседания; участники, председатель, секретарь; представленные материалы, мнения, резолюция по сути жалобы или апелляции.

При количестве участников заседания равном 3 – должно быть 2 голоса с одним мнением.

Выписка из протокола отправляется заявителю.

12. Решение по жалобе или апелляции направляется заявителю в письменном виде с уведомлением о вручении или по электронной почте в виде скан-копии или оригинала, заверенного электронно-цифровой подписью.

13. ОС после рассмотрения жалобы или апелляции по просьбе заявителя возвращает ему подлинники представленных документов (почтовое отправление, курьерская служба – за счет заявителя или лично), в ОС остаются копии согласно описи, приложенной к жалобе.