ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ И АПЕЛЛЯЦИЙ ПО ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОС
В ОС установлены следующие правила работы с жалобами и апелляциями.
1. В случае несогласия заявителя с результатами проведенных работ по подтверждению соответствия или результатам инспекционного контроля, заявитель имеет право направить в ОС жалобу.
2. Жалоба подается в письменной форме и подписывается заявителем, направляется по почте в ОС или вручается лично.
3. Жалоба регистрируется в ОС в журнале регистрации жалоб и апелляций в день поступления и немедленно направляется на рассмотрение руководителю ОС.
4. Руководитель ОС проводит предварительное рассмотрение жалобы, проверяет ее адресацию (относится к действиям ОС, предмет касается полномочий ОС, действия, являющиеся предметом жалобы - производились в период проведения работ с данным заявителем).
5. По результатам предварительного рассмотрения руководитель ОС принимает одно из решений:
- предмет жалобы не относится к действиям ОС;
- жалоба будет рассмотрена руководителем ОС;
- жалоба будет передана на рассмотрение комиссии.
6. На жалобе ставится резолюция «кому (ФИО работника), дата, срок рассмотрения», документы передаются назначенному работнику. Жалобы и апелляции не должны рассматривать работники ОС, которые участвовали в работах по сертификации продукции по рассматриваемой жалобе или апелляции.
7. Срок рассмотрения жалобы или апелляции, включая составление ответа - в течение десяти (10) рабочих дней со дня поступления жалобы в ОС.
8. При необходимости запроса дополнительных материалов, срок рассмотрения жалобы увеличивается пропорционально времени, затраченному на предоставление материалов, о чем заявитель информируется в письменной форме.
9. Решение по жалобе или апелляции утверждает руководитель ОС.
Решение должно содержать:
- при полном или частичном удовлетворении – срок и способ удовлетворения;
- при полном или частичном отказе – обоснованные причины отказа;
- при необходимости приводится перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.
10. Рассмотрение жалобы комиссией
Руководитель ОС определяет дату и состав комиссии.
В комиссию включают членов, не имеющих непосредственное отношение к предмету жалобы, члены комиссии должны обладать компетентностью по предмету.
Копии жалобы и необходимые материалы рассылаются указанным адресатам для ознакомления.
При необходимости запроса дополнительных материалов, срок рассмотрения жалобы увеличивается пропорционально времени, затраченному на предоставление материалов, время заседания комиссии переносится, о чем заявитель информируется в письменной форме.
На заседание комиссии может быть приглашен заявитель, который должен быть уведомлен в письменной форме не менее чем за 5 дней до даты заседания. При получении от заявителя ответа о невозможности его присутствия или присутствия его представителя в указанный день, или, при неполучении ответа, заседание проводится в назначенное время и проводится без участия заявителя.
11. Оформляется протокол заседания комиссии. В протоколе указывается дата, место проведения заседания; предмет заседания; участники, председатель, секретарь; представленные материалы, мнения, резолюция по сути жалобы или апелляции.
При количестве участников заседания равном 3 – должно быть 2 голоса с одним мнением.
Выписка из протокола отправляется заявителю.
12. Решение по жалобе или апелляции направляется заявителю в письменном виде с уведомлением о вручении или по электронной почте в виде скан-копии или оригинала, заверенного электронной подписью.
13. ОС после рассмотрения жалобы или апелляции по просьбе заявителя возвращает ему подлинники представленных документов (почтовое отправление, курьерская служба – за счет заявителя или лично), в ОС остаются копии согласно описи, приложенной к жалобе.
Форма Журнала учета жалоб и апелляций
распечатать
№ п/п |
Дата, входящий номер |
Наименование заявителя жалобы |
Краткое содержание |
Результат рассмотрения |
Примечание |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |